Müşteri Destek Araçları Rehberi

Ekobol'un entegre yardım masası, canlı sohbet ve bilet yönetim sistemiyle hızlı, verimli müşteri desteği sunun. Sorunları hızlıca çözün ve müşterileri memnun tutun.

1. Destek Araçlarına Genel Bakış

Ekobol, birden fazla müşteri destek kanalını tek bir birleşik kontrol panelinde entegre eder, tüm müşteri sorgularını tek bir arayüzden yönetmenize olanak tanır.

Mevcut Destek Kanalları

• Canlı Sohbet: Web sitenizde müşterilerle gerçek zamanlı konuşmalar
• E-posta Desteği: Destek e-postalarını düzenli biletler olarak yönetin
• Bilet Sistemi: Müşteri sorunlarını izleyin ve önceliklendirin
• SSS/Bilgi Bankası: Destek yükünü azaltmak için self-servis makaleler
• Sosyal Medya Entegrasyonu: Facebook/Instagram mesajlarına yanıt verin

2. Canlı Sohbeti Kurma

Mağazanızda gezinen müşterilere anında destek sağlamak için canlı sohbeti etkinleştirin.

Canlı Sohbet Yapılandırması

• Ayarlar → Destek Araçları → Canlı Sohbet'e gidin
• 'Canlı Sohbeti Etkinleştir'i AÇIK yapın
• Sohbet widget görünümünü özelleştirin (renkler, konum, karşılama mesajı)
• Otomatik kullanılabilirlik için çalışma saatlerini ayarlayın
• Çevrimdışı mesaj yakalamayı yapılandırın
• Web sitenize sohbet widget kodunu ekleyin (veya pazaryeri entegrasyonlarını kullanın)

Sohbet Özellikleri

• Hazır yanıtlar: Yaygın sorular için önceden yazılmış cevaplar
• Dosya paylaşımı: Müşterilere resim, PDF veya belgeler gönderin
• Yazma göstergeleri: Müşteri yazdığınızı görür
• Sohbet aktarımı: Sohbeti başka bir ekip üyesine aktarın
• Sohbet geçmişi: Geri dönen müşterilerle geçmiş konuşmaları görüntüleyin

3. Bilet Yönetim Sistemi

E-posta, sohbet veya sosyal medyadan gelen her müşteri sorgusu, izlenebilen ve yönetilebilen bir bilete dönüşür.

Bilet İş Akışı

• Müşteri sizinle iletişime geçtiğinde yeni bilet otomatik oluşturulur
• Bilet ekip üyesine atanır (manuel veya otomatik atama kuralları)
• Ekip üyesi yanıt verir, bilet durumu güncellenir
• Müşteri yanıt verirse, bilet kapalıysa yeniden açılır
• Sorun çözülür, bilet kapalı olarak işaretlenir
• Müşteri memnuniyeti anketi gönderilir (isteğe bağlı)

Bilet Öncelikleri

4. Hazır Yanıtlar

Sık sorulan sorular için önceden yazılmış yanıtlar oluşturarak zaman kazanın.

Hazır Yanıt Oluşturma

• Destek Araçları → Hazır Yanıtlar'a gidin
• 'Yeni Yanıt Ekle'ye tıklayın
• Kısayol kodu belirleyin (örn. '/kargo' kargo bilgisi için)
• Yanıt şablonunuzu yazın
• {{customer_name}}, {{order_number}} gibi değişkenler kullanın
• Kaydedin ve test edin

Önerilen Hazır Yanıtlar

• Kargo süreleri ve takibi
• İade politikası özeti
• Kabul edilen ödeme yöntemleri
• Ürün mevcudiyeti
• Geri ödeme işleme süreleri

5. SLA (Hizmet Düzeyi Anlaşması) Takibi

Yanıt süresi hedefleri belirleyin ve ekip performansını bunlara göre takip edin.

SLA'ları Yapılandırma

• Öncelik düzeyine göre yanıt süresi hedeflerini tanımlayın
• Çözüm süresi hedeflerini belirleyin
• Yükselme kurallarını yapılandırın (SLA ihlali durumunda otomatik yükseltme)
• SLA ihlallerine yaklaşma bildirimleri etkinleştirin

SLA Metrikleri

• İlk yanıt süresi: İlk yanıtın ne kadar hızlı gönderildiği
• Çözüm süresi: Bilet oluşturulmasından kapanmasına kadar geçen süre
• SLA uyum oranı: SLA'yı karşılayan biletlerin yüzdesi
• Yükselme sayısı: SLA'yı ihlal eden biletler

6. Ekip İşbirliği

Destek ekibinizin karmaşık sorunlar üzerinde verimli bir şekilde birlikte çalışmasını sağlayın.

Ekip Özellikleri

• Dahili notlar: Yalnızca ekip üyelerine görünür yorumlar ekleyin
• Bilet ataması: Biletleri belirli ekip üyelerine atayın
• @bahsetmeler: Dahili notlarda meslektaşları etiketleyin
• Bilet aktarımı: Biletleri ekip üyeleri arasında yeniden atayın
• Ekip gelen kutusu: Tüm atanmamış biletlerin paylaşılan görünümü

Çarpışma Algılama

İki ekip üyesinin aynı bilete aynı anda yanıt vermesini önleyin. Ekobol, başka bir ajan görüntülüyor/yazıyorsa uyarı gösterir.

7. Bilgi Bankası / SSS

Müşterilerin kendi başlarına cevap bulmasını sağlayarak destek hacmini azaltın.

Bilgi Bankanızı Oluşturma

• En yaygın destek sorularını belirleyin (bilet analitiği kullanın)
• Net, adım adım makaleler yazın
• Makaleleri kategorilere göre düzenleyin
• Görsel öğrenenler için ekran görüntüleri ve videolar ekleyin
• Hazır yanıtlarda bilgi bankası makalelerine bağlantı verin

Makale Optimizasyonu

• Makale görüntülemelerini ve faydalılık derecelendirmelerini takip edin
• Güncel olmayan makaleleri üç ayda bir güncelleyin
• Müşteri dilini kullanın (jargondan kaçının)
• Keşfedilebilirlik için arama anahtar kelimeleri ekleyin

8. Raporlama ve Analitik

Destek performansını izleyin ve iyileştirme fırsatlarını belirleyin.

Anahtar Metrikler

• Bilet hacmi: Gün/hafta/ay başına toplam bilet
• Ortalama yanıt süresi
• Ortalama çözüm süresi
• Müşteri memnuniyeti puanı (CSAT)
• Ajan performansı (çözülen biletler, ajana göre CSAT)

Eyleme Dönüştürülebilir İçgörüler

İyileştirmek için destek verilerini kullanın:

• Ürün kalitesi: Belirli üründe yüksek bilet hacmi = kalite sorunu
• Dokümantasyon: Tekrarlanan sorular = bilgi bankasına ekleyin
• Süreç optimizasyonu: Uzun çözüm süreleri = iş akışını iyileştirin
• Personel: Belirli zamanlarda bilet artışları = ekip programlarını ayarlayın

9. Otomasyon Kuralları

Zamandan tasarruf etmek ve tutarlılık sağlamak için tekrarlayan görevleri otomatikleştirin.

Örnek Otomasyon Kuralları

• Anahtar kelimelere göre biletleri otomatik atama (kargo soruları → kargo uzmanı)
• Biletleri kategoriye göre otomatik etiketleme
• 7 günlük hareketsizlikten sonra biletleri otomatik kapatma
• Bilet kapatıldığında memnuniyet anketi otomatik gönderme
• 30 dakika içinde yanıt verilmezse acil biletleri otomatik yükseltme

10. Pazaryerleriyle Entegrasyon

Pazaryeri mesajlarını (Trendyol, Amazon, Etsy) doğrudan Ekobol destek panosundan yönetin.

Birleşik Gelen Kutusu

• Tüm pazaryeri mesajları bilet olarak görünür
• Ekobol'dan yanıt verin, yanıtlar pazaryerine senkronize olur
• Pazareyerine özel SLA'ları izleyin (örn. Amazon 24-saat kuralı)
• Her pazaryerine ayrı ayrı giriş yapmanıza gerek yok